ShapeYourFuture | Macht die Digitalisierung den Verkäufer überflüssig?
15749
post-template-default,single,single-post,postid-15749,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.2,qode-theme-bridge,disabled_footer_bottom,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive

Macht die Digitalisierung den Verkäufer überflüssig?

Macht die Digitalisierung den Verkäufer überflüssig?

Customer Intelligence, also das Wissen über den Kunden, seine Einstellung und sein Verhalten ist entscheidend. Früher war dieses Wissen im Kopf des Verkäufers. Er kannte seinen Kunden, wusste um seine Bedürfnisse und beherrschte – wenn er Meister seines Fachs war – die emotionale Klaviatur, um im richtigen Moment das Richtige zu sagen oder zu tun, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und ihn zum Kauf zu überzeugen.

Heute macht das Big Data für uns. Durch die Analyse vieler Daten können wir nicht nur Bedürfnisse und Einstellungen identifizieren, sondern auch mit hoher Treffsicherheit Handlungen voraussagen. Also gilt es nur noch im richtigen Moment das Produkt anzupreisen. Das klingt einfach und gewisse Unternehmen haben das bereits hervorragend umgesetzt. Doch sind das meist neuere Unternehmen oder solche, die bereits bei ihrem Entstehen voll auf Digitalisierung gesetzt und entsprechende Investitionen getätigt haben: Amazon, Ali Baba, …

Der weitaus grössere Teil der Firmen sieht sich jedoch mit ganz anderen Herausforderungen konfrontiert und der durch Customer Intelligence gesteuerte und automatisierte Vertriebsprozess ist Zukunftsmusik. Die Verfügbarkeit der Daten ist nur eine von vielen  Herausforderungen. Die Anreicherung der Daten ist eine weitere. Ebenso gute Datenanalyse, also die Expertise, diese Daten zu interpretieren und operationalisierbar zu machen, ist leichter geschrieben als getan. Ganz zu schweigen davon, diese Erkenntnisse schliesslich im Vertriebs- oder Betreuungsprozess des Kunden anzuwenden. Viele Unternehmen sind also am Anfang der Transformation und stellen sich die Frage, wie sie ihre Transaktionsprozesse mit dem Kunden digitalisieren und welche Dienstleistungen sie ihren Kunden mittels neuer Geschäftsmodelle anbieten könnten.

Dass die Transformation ihrer Geschäftsprozesse auch die Aufgabe des Verkäufers tangiert, liegt auf der Hand. Wenn sich die Transaktionen mit Ihren Kunden zunehmend in die digitale Welt verlagert, braucht es dann den Verkäufer noch? Wenn der Kunde digital erfasst, in seinen Einstellungen transparent und punkto seiner Handlungen berechenbar ist, können Sie ihm – zumindest im Bereich der Konsumgüter – automatisiert im richtigen Moment die richtige Information oder das richtige Produkt vorschlagen. Sie benötigen also statt Verkäufern vermehrt Datenanalysten.

Was ist mit der emotionale Klaviatur des Verkaufs? Der Kauf ist immer noch an gewisse emotionale Hürden gekoppelt, die es zu überwinden gilt. Sie müssen das Vertrauen des Kunden gewinnen, ihm die Sicherheit geben, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein Bedürfnis erfüllt. Sie haben Recht; auch diese Schritte lassen sich digitalisieren. Sie können Botschaften  mit emotionaler Bedeutung in den automatisierten Geschäftsprozess einbauen. Mittels Hinweisen, E-mails oder Videobotschaften können emotionale Inhalte transportiert werden. Dazu werden auch häufig Testimonials eingesetzt, also Stimmen von Kunden, sei es in direkter Form, also Beispielsweise eine Videobotschaft oder ein Zitat eines Kunden oder in indirekter, subtilerer Form von aggregierten Bewertungen durch Kunden oder «andere Kunden haben auch gekauft…»

Der Verkäufer ist also Schnee von gestern, oder? Der Verkäufer ist tot. Lang lebe der Verkäufer? Welches ist Ihre These? Schreiben Sie mir.